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Second Life no 3º Mundo
por Marcelo Coutinho*

Comprei um apartamento no Second Life. Quer ouvir minha história?

Nos últimos meses, diversas empresas brasileiras anunciaram a inauguração de suas filiais no Second Life. Outras tantas, o “upgrade” de seus sites para a Web 2.0. Na tela de fato tudo é lindo e maravilhoso, mas se sua estrutura de negócios “real” não estiver adaptada para trabalhar no mundo digital, os resultados podem ser muito ruins.

Um bom exemplo é o mercado imobiliário. Enquanto na vitrine digital estamos diante do que existe de mais avançado nas promessas de relacionamento com o cliente, a estrutura de vendas é dos tempos do Brasil cartorial. Uma experiência recente ilustra os riscos para a imagem da marca das empresas quando existe uma grande distância entre esses dois mundos.

Interessado em adquirir um imóvel, visitei diversos sites, inclusive o de uma das maiores incorporadoras do Brasil. Em todos eles, apesar das promessas do “atendimento on-line”, tudo o que consegui foram contatos com corretores que insistiam em obter meu número de telefone, “para passar informações mais completas que na Internet”. Obviamente, ou eles não sabem o que é a Internet ou são o maior prodígio da história do telefone depois do Graham Bell. Dos cerca de 20 contatos digitais, apenas 2 corretores aceitaram manter contato via email, antes que eu fosse visitar um imóvel. Mas o pior estava por vir.

Após a ida a um stand de vendas em fase de pré-lançamento, me cadastrei no site de uma incorporadora para receber mais notícias por ocasião do início das vendas. Notícias que nunca vieram. Preocupado em não perder o negócio, mandei diversos emails solicitando o envio de plantas, minutas, etc. Para minha surpresa, os contatos via email eram respondidos sim... por um motoboy. Nada que pudesse remotamente ter qualquer valor para a decisão final de compra foi trabalhado por meios eletrônicos. E olha que estamos falando de empresas que abriram o capital em bolsa recentemente, de uma imobiliária que possui programas de TV, site bem feitinho, planos de inaugurar uma “imobiliária virtual” no Second Life, etc.

Um belo dia recebo um email do corretor, avisando que na manhã do dia seguinte seria dado início ao processo de escrituração dos apartamentos. “Corri” para o site da incorporadora, e nada. Apenas o banner com o “breve lançamento na região da Paulista”. Acabei me rendendo aos fatos e fazendo contato por telefone. Quando fui informado pelo “supervisor do corretor” que, ou me dirigia para a corretora até o final do almoço (eram 11hs da manhã) ou iria perder o apartamento, pois o prédio já estava totalmente vendido. Me lembrei do depoimento dos habitantes da antiga União Soviética, quando comentavam a atitude dos vendedores das lojas estatais.

Mas não desanimei. Solicitei o envio do contrato via email, para que eu pudesse repassar ao meu advogado e, com o ok dele, assinar a compra. O motoboy chegou depois do almoço, com 23 folhas de papel, que tive que passar por fax para meu advogado. O qual, vítima do atraso nos aeroportos, só pode examinar a minuta do contrato no final do dia. Estamos falando de junho de 2007, não de alguma data na remota década de 80...

O resumo da ópera é que resolvi continuar morando de aluguel, até o dia em que comprarei um apartamento já pronto, direto do proprietário.

Se sua empresa enxerga a presença no mundo virtual apenas como um gerador de cobertura positiva por parte da imprensa, cuidado. Consumidores de boa fé podem acreditar nas suas promessas e ter um duro choque de realidade quando encontrarem sua força de vendas. O fato da empresa ter 70 ou mais anos de tradição e um site moderninho não bastam. Além disso, é preciso ter um plano de negócios coerente com sua estratégia digital –o que significa também vendedores preparados. Os velhos consumidores, como eu, ainda se dão ao trabalho de reclamar. Os novos, apenas irão clicar no site do seu concorrente.•

*Marcelo Coutinho é diretor-executivo do IBOPE Inteligência e professor de Pós-Graduação em Comunicação na Fundação Cásper Líbero. Foi diretor de Análise para América Latina do IBOPE//NetRatings, pesquisador visitante no Grupo de Tecnologia da Informação da Universidade Harvard e gerente de marketing da Agencia Estado. Na coluna Sociedade Digital aborda o impacto das redes de comunicação e informação sobre a economia e a sociedade brasileira. (marcelo.coutinho@post.harvard.edu)

Fonte: IDG Now!.